항공사를 다니면서 항공사 승무원 면접관을 한 적이 있었다. 물론, 최종 면접이 아니라 전형의 초기 직원 면접이어서 다수의 다양한 사람들과 만나게돼 개인적으로는 굉장히 다이내믹하고 특이한 경험이었다.
다른 분야보다는 아직까지는 항공사 승무원은 하고 싶은 사람이 훨씬 많은 직종이다. 채용 공고가 나가면 적어도 몇 만명이 지원을 하는 것 같다. 면접도 엄청나게 많은 인원을 하게된다. 거의 3~4일 동안 하루종일 면접을 하거나 진행을 하고나면 진이 쭉 빠지는데, 그래도 회사에 입사를 희망하는 젊은 사람들과의 대화를 하는 과정이어서 정말 즐겁고 같이 그 기운을 받아서 힘이 날때가 있었다.
지원자들은 필기 시험 보다 면접 시험을 중요하게 생각하고 그 합격을 위한 Study Club을 만들어서 정보를 공유하고 연습하고, 심지어는 개인 과외(?)를 받는 사람도 있다고 들었다. 개인 과외라는 것이 거의 대부분 면접 관련 Consulting이라는데, 그 Consulting의 내용은 뭘까? 궁금할 때가 있었다.
항공사 면접이라는 것이 면접관을 항상 하던 사람이 하는 게 아니다. 그때 그때 특정한 직책에서 일하는 분들이 해당 Role에 따라서 수행하는 일종의 업무인데, 특정한 Pattern이 있을 수 있을까? 물론, 아주 추상적인 의미의 방향성은 제시하고 같은 기준으로 평가하도록 지침을 주지만, 그게 면접의 detail을 결정할 정도는 아니다.
그렇다면 전형적인 면접의 방법은 없다고 봐야한다. 면접을 어떻게하면 좋은 결과를 가져갈 수 있도록 할 수 있을 것인가? 하는 것은 결국 기본적인 인성과 어떻게 나의 의지와 진실을 전달할 것인가에 달린거다. 솔직히, 항공사 면접은 지식을 테스트하는 것이 아니다. 거의 대부분 지원자의 인성, 태도, 말투 표정 등 겉으로 보여지는 첫인상의 매력도와 대화를 지속했을 때의 호감도를 보는 거다.
그 면접 지도는 그런 부분에 포커스를 두고 진행이 될까? 그리고 누가 할까? 승무원 경력이 있는 사람이나, 아니면, 실제 면접을 위한 연구를 하시는 선생님? 누가 하든지 그렇게 효과적이지는 않은 것 같다는 생각이다. 물론, 안심은 되겠지만, 면접이라는 것의 기본적인 기술은 어떻게 하면 나의 생각을 정확하게 그리고 바람직하게 전달하느냐에 있는 거다. 개인적으로 중요하게 생각하는 면접의 기술이라면.. 다음과 같은 내용이라고 생각한다.
첫째, 항상 좋은 생각을 해야한다.
사람들은 머리 속의 기분이 항상 표정에 반영되게 마련이다. 이것을 완벽하게 생각과 표정을 분리할 수 있는 분이라면 그건 일종의 교활한 범죄자(?) 라고 생각한다. 그러므로 좋은 표정을 원하는 항공사 승무원이 되려면 좋은 생각을 유지하는 기술을 가지고 있어야 한다. 표정은 기분 좋은 기운에서 비롯되면 정말 진심이 우러나오게 되는 거다.
둘째, 다른 사람을 존중해야 한다.
면접에서는 내가 뛰어나야하고 남보다 돋 보여야 한다는 생각에 자꾸 이기적으로 행동하고 응답하고 남의 말을 심지어 가로막거나 논쟁하거나 하는 사람들이 있다. 그러나, 이런 모습은 좋지 않다. 무슨 문제이든지 우선 잘 듣는 연습이 되어야하고 잘 듣기만 해도 해결이되는 문제들이 정말 많은 게 접객 업무의 특성이기 때문에 그런 사람들을 선호하는 거다.
Hospitality 라는 단어가 접객업이라는 뜻을 가진 단어인데.. 다른 사람을 배려하고 환대한다는 의미가 있고, 호텔, 관광 등 대표적인 접개업을 의미하는 단어거든요. 그런데 병원도 Hotpital, 호텔은 Hotel 대부분 비슷한 어원을 가졌다는 것을 느끼겠죠? 타인을 환영하고 존중하는 마인드가 가장 중요한 요소라는 거 잊으시면 안돼죠.
셋째, 외모도 중요하기는 합니다.
그렇죠. 아무래도 첫인상의 느낌은 외모와 관련이 있기는 합니다. 그런데 중요한 것은 승무원은 개성이 돋보이는 직업이 아니라, 단체가 동일한 이미지를 추구하는 직종이라는 점이거든요. 외모가 개성이 드러나는 게 아니라 유니폼에 잘 어울리는 정도를 의미한다는 것을 명심해야 합니다.
아무도 이야기해주지는 않지만, 어디 나와 있지는 않지만, 개성이 넘치는 노랑 머리라든지 은빛 염색이나 화려한 마스카라 또는 아름다운 색조화장을 하지는 않죠. 아무래도 각 항공사가 이미 정해놓은 유니폼에 어울리는 다른 말로 하면 유니폼을 누르는 개성이 넘치는 자기만 어울리는 그런 화장이나 염색, 머리모양 등을 하지는 않는다는 겁니다.
어렵지만, 튀지 않는 아름다움을 추구하셔야 합니다. 결혼식 때 하는 화장은 신부가 최고인 화장이죠. 면접은 다른 사람에 묻히는 화장을 하시고 외모를 결정하는 Hair-do, 복장 등을 결정하시고 자연스럽게 연출하는 것이 중요할 겁니다.
넷째, 결국은 연기입니다.
승무원은 커튼을 열고 객실로 나오는 순간, 자아가 중요한 사람이 아니라 승객을 Support하는 Staff입니다, 결국은 내 기분보다는 어떻게 보여지는지를 중요하게 생각하셔야 한다는 거죠. 어떻게 보여지는 것을 결정하는 것은 결국은 “연기”입니다. 연습해야 늡니다. 어떤 표정을 어떻게 유지하고 어떤말을 어떤 톤으로 얼마나 적당한 속도로 이야기하는가? 이런 것들은 거울 보시고 가족들에게 보여주면서 또는 영상을 찍어보시면서 교정하셔야 합니다.
어떤 분들은 말씀하실 때는 다른 표정을 짓거나 시선을 정리를 못하거나 불안한 자세를 취하거나 특이한 자신만의 특징을 보여주기도 합니다. 그런 종류의 자기류는 모두 수정하셔야 좋은 결과를 가져 갈 수 있습니다. 결국 입사해서 교육 받을 때도 그게 제일 중요하거든요.
마지막은 “공감” 능력을 늘리자.
공감이라는 단어는 참 어려운 부분이 있는 감정이거든요. 누구든지 잘 하는 건 아니구요. 심지어는 “사이코패스”라는 정신 문제를 가진 사람들은 선천적으로 공감능력이 없는 분들이라고 하죠. 그만큼 중요한 겁니다. 누구든지 공감능력을 보여주지 못하면 탈락의 가능성이 많아지거든요. 앞서 이야기한 듣는 능력이나 호응해주시는 말투, 소리, 표정 이런 것들이 공감능력을 보여주는 주요 요인입니다.
공감을 영어로 뭐라하는지 아세요? Empathy 또는 Sympathy 입니다. 오잉.. Sympathy는 “동정” 아니야? 그쵸. Empathy는 비슷한 감정이자만, 상대방과 같은 감정속으로 들어가서 같은 감정을 가지는 행위를 의미하고 Sympathy는 그 감정을 이해하고 느끼지만, 그사람의 감정과 같은 수준으로 이해하는 것이 아니라 3자의 입장에서 이해하는 감정을 의미합니다.
요즘 항공사들이 원하는 인재상은 “동정”이 아니라, “공감”을 해주는 능력이 있는 사람을 찾거든요. 면접에서는 비슷할 거 같지만, 이 감정.. 다른 사람의 입장과 그사람의 감정과 같이 느끼면서 대화하는 것. 이 부분을 놓치지 않으시면 좋은 결과를 얻을 겁니다.
음음.. 제가 가장 기억나는 분은… 마지막으로 할 말씀 있으시면 하라고 했더니 자신이 준비한 장기 자랑을 하신 분이 있었어요. 그 행위는 돌발적이었지만, 그 느낌은 나쁘지 않았습니다. 간절한 응시자의 마음과 준비를 했다는 모습이 진심을 느낄 수 있었거든요.
물론, 그분이 합격을 했는지 어떻게 됐는지는 모릅니다. 하지만, 작은 행동 하나에도 진심을 담아서 행동하신다면.. 그 진심이 아주 선한 마음에서 비롯되는 것이라면.. 정말 성공할 겁니다.
화이팅입니다.