객실승무원이라는 용어는 우리나라에서는 하나만 사용하고 있다. 하지만, 가끔 외국에서는 사용하는 동일 직종을 가리키는 용어로 Air Chef 니 Air Hostess 니 좀 낯선 Terminology를 들어본 적이 있다. 그러니까 직종은 단순한 것 같은 직업인데, 실제 하는 일은 여러가지로 구분돼 있다는 것을 추정해 볼 수 있다.
항공기에서 객실승무원, Cabin Crew가 하는 업무를 생각해보면 크게 두가지를 하고 있다. 하나는 “고객 서비스” 다른 하나는 “항공 운영” 또는 “항공 업무” 이렇게 부를 수 있는 운항 업무를 하고 있다. 보통 후자를 “안전 업무”라고 하는데 나는 이렇게 필수 업무를 “안전 업무”로 한정지어서 부르는 의견에는 동의하지 않는다. 여객기 운항과 관련된 필수 업무는 “안전”이라는 서비스와 대별되는 용어를 이용해서 표현할 수 있는 것이 아니고, “Basic Performance”를 수행하는 일반 객실 내 운영 업무를 하는 거다.
마치, 서비스는 안전과 대별되고 항공기에서 승무원은 특정 시점에 서비스라는 별도의 고객 관련 지원 업무만 하나보다 생각할 수 있는데, 실제는 그렇지 않고 동일 공간, 동일 시점에 승객에게 음식과 편의를 제공하는 업무와 항공기 운항과 관련된 필수 업무를 동시에 수행하는 거다. 예를 들어서 비행 중 음식을 제공할 때도 Belt Sign이 울리면 방송을 하고 안내를 하고 Belt를 매도록 유도하고 결과를 보고하고 등등.. 필요한 정해진 SOP (Standard of Performance)를 수행하게 되는 것이다.
우리나라에서나 Safety 업무니 Safety Team 이니 하는 방식으로 부르고 분류하고 그러는 것 같다. 우리나라 항공 역사의 슬픈 과거 때문이겠지만, 객실승무원은 항공기에서 반드시 필요한 업무를 수행하는 직군이라는 점이 꼭 인지해야하는 중요한 점이다.
서비스는 필요에 의해서 제한하거나 하지 않을 수 있다. 즉, 아주 짧은 시간의 국내선 구간에는 밥을 주지 않거나, 단거리 국제선에서는 기내판매를 하지 않거나 하는 것이 구체적인 예입니다.
지금까지 잘 따라 오셨죠?
무엇보다 중요한 것은 객실승무원이라는 직종은 여객기(비행기에 주로 사람을 태우는 항공기)운항에 필수적인 승무원 (Crew) 이라는 거다. 승무원이 아니라 주로 서비스 업무만 하는 분들도 일부 항공사는 운영을 하고 있다. 예를 들어 OZ (아시아나 항공)가 코로나19 시즌 전에 일부 노선에서 Chef 를 탑승 시켜 First Class 승객에게 갓 조리된 요리를 제공한 경우가 대표적이다.
운항승무원은 Crew이고 객실승무원은 Attendant가 아니다. 두 직종은 모두 Crew이고 우리나라 국토부, 항공안전본부는 이 점을 간과해서는 안된다. 국가가 해당 업무를 수행하는 사람들의 자격을 관리하고 (항공사가의 이익을 위해서 관리절차를 변형하지 않도록) 탑승하는 기종 별로 꼭 수행해야하는 업무를 규정하고 관리하는 역량을 보여줘야 한다.
지금 있는 공무원들이 그 업무를 수행하지 못한다면, 일반 항공사 출신의 전문가들을 수용해서 자격 관리 업무 및 필수 운항 업무의 절차, 규정, 지침, 매뉴얼 등을 신고 받고 그 표준 수준을 유지 시켜야 보다 안전하고 편리한 항공서비스가 확고히 운영될 수 있을 것이다.
여객기는 화물기와 다르다. 사람이 운송의 주 대상이기 때문이다. 우리나라에 항공사가 도대첵 왜 이렇게 많아야 하는지 모르겠지만, 결국은 경쟁에 의해 일부는 도태될 것이고 남아있는 주요 항공사들을 정부가 잘 관리하지 못한다면 항공기는 결코 안정적으로 운항될 수 없을 것이다. 제발 적어도 10년 안에는 많은 것들이 바로 잡아졌으면 좋겠다.